Customer Data & Experience Platform: Sua empresa está preparada para essa nova tendência de mercado?
Por Glaucia Hora
O mercado atual tem nos ensinado que a experiência do cliente é um fator indispensável para a sobrevivência das empresas em meio à concorrência. Diante disto, constantemente nos deparamos com novas ferramentas voltadas para a otimização de processos e etapas, que visam tornar a jornada do consumidor mais rápida e personalizada. Além disso, a utilização de dados é outro aspecto indispensável no aprimoramento da jornada do cliente, aumentando ainda mais a expansão das possibilidades de negócios. Neste cenário, hoje irei abordar uma nova tendência que traz consigo a praticidade proporcionada pela inteligência artificial, o Customer Data & Experience Platform (CDXP).
Esta ferramenta, que combina marketing e tecnologia – também conhecida no mercado como Martech – , permite que você compreenda o comportamento do cliente a partir da obtenção de insights e dados valiosos com o auxílio da análise de uma IA, o que viabiliza o lançamento de campanhas hiper personalizadas por meio dos canais favoritos de cada um. Para explicar melhor, o CDXP é uma plataforma de gestão de dados dos clientes que coleta e classifica informações advindas de diferentes fontes ou canais. O seu objetivo é reunir todos esses dados em um só local para criar um perfil unificado de cada cliente em prol de oferecer a melhor experiência possível, resultando no aumento da taxa de retenção e fidelidade.
A maioria das empresas já utilizam programas similares, como o Customer Data Platform (CDP), que pode facilmente ser utilizado com o mesmo objetivo. Segundo uma pesquisa realizada em 2020 pelo Gartner, empresa de consultoria executiva, 87% dos entrevistados já implantaram ou estão implantando esta ferramenta em suas estratégias de negócios. Ao combinar as três principais funcionalidades de uma CDXP: centralização de dados, obtenção de insights e experiência do cliente, os profissionais de marketing estão munidos com os recursos necessários para criar interações memoráveis durante a jornada do consumidor. Mas como isso é possível?
A partir da centralização dos dados, que ocorre por meio da integração de uma CDP com um CRM, é possível ter uma visão 360° dos seus clientes e obter uma compreensão mais aprofundada acerca dos comportamentos, intenções e canais favoritos de cada um. Além disso, a plataforma é capaz de otimizar algumas etapas na construção de uma estratégia de marketing, pois analisa dados de diferentes fontes para transformá-los em insights acionáveis de maneira automatizada. Deste modo, por meio do trabalho conjunto destes dois aspectos, podemos criar experiências memoráveis.
Em relação às fontes de coleta, elas podem ser próprias, o que significa que os dados são provenientes das visitas e ações realizadas pelos clientes em seu website ou demais canais. Vale lembrar que o consentimento do consumidor para a utilização de suas informações é sempre indispensável em ambos os casos.
A partir de todos esses dados, é possível criar campanhas estratégicas para diferentes grupos de clientes e enviar mensagens que sejam relevantes de acordo com as preferências e hábitos de compra de cada um. Além disso, um CDP também permite a identificação do canal mais utilizado em determinado grupo, o que auxilia na criação de diferentes formatos de campanhas para maiores taxas de abertura e conversão. A automação de certas atividades também é possível por meio desta Martech, como a classificação de dados e envios de novas ações aos clientes. Consequentemente, a equipe pode se concentrar em outros elementos do negócio e aprimorar a gestão do tempo.
Em suma, um CDXP oferece uma visão integrada dos dados fornecidos pelos clientes, o que proporciona o mapeamento da jornada de cada um, em diferentes canais, além do estudo de hábitos de compra e comportamentos. Tudo isso gera uma compreensão mais precisa acerca de como os consumidores interagem com sua marca em diferentes canais de marketing. Por fim, organize os dados dos seus clientes de forma estratégica e comece a ver ótimos resultados nas suas campanhas de marketing, como o aumento no engajamento, conversão e retenção.
Glaucia Hora, Gerente de Marketing Digital Sênior da CM.com
