Hurb celebra 12 anos de inovação no setor turístico

Com investimento em tecnologia, empresa transformou o mercado e realiza campanha de aniversário nas redes e plataforma para comemorar

O Hurb começou sua jornada com a venda de pacotes de viagens em março de 2011 e, este mês, completa 12 anos de atuação no setor turístico. Depois de passar por algumas mudanças no modelo de negócio para se adaptar a novos cenários e demandas do mercado, se consolidou como a empresa de tecnologia com a maior plataforma de viagens em toda a América Latina. Com a campanha “Tecnologia que te faz viajar”, a travel tech reforça seu papel de democratizar o acesso à viagens com as melhores oportunidades  para aqueles que buscam viver novas experiências de lazer, diversão e relaxamento.

Com foco na história da marca, a campanha explorou o conceito de que o Hurb é uma janela tecnológica para o mundo. Dessa forma, reforça o posicionamento da empresa no setor tech, descrevendo esse conhecimento como meio de fazer com que mais pessoas viajem e vivenciem novas culturas. A partir desse viés, foram definidos os elementos e cores que transmitiriam a mensagem de maneira mais assertiva – como gradientes líquidos, holográficos, em 3D e tons análogos que vão de rosa a verde. Em homenagem ao aniversário, o Hurb presenteia os clientes com oportunidades para garantir as próximas viagens do sonho, com pacotes, hotéis e atividades em mais de 70 destinos nacionais e internacionais. Barcelona, Ilhas Cayman, Lençóis Maranhenses e Gramado são algumas das cidades que fazem parte dessa programação. Para isso, uma vitrine exclusiva para a festa reúne algumas das promoções que já estão disponíveis.

Além disso, a fim de convidar os clientes a comemorarem junto com a marca, o Hurb realizará live shops todas as quinta-feiras do mês, às 19h30, revelando oportunidades especiais nas redes sociais oficiais da empresa –  Instagram, YouTube, Facebook, TikTok e Twitter. O formato, que garante à marca o posto de maior live shop de turismo no Brasil, ainda contará com ofertas inéditas por cinco minutos – momento em que a empresa lança produtos novos ao vivo com os clientes. 

Com a menção ao tempo de trajetória da plataforma, se faz importante explicar como o Hurb conseguiu o espaço que ocupa hoje no mercado nacional. Sua primeira versão nasceu como um site de venda coletiva de estadias em períodos de baixa procura, após a identificação de uma oportunidade de mercantizar no grande intervalo entre as altas temporadas do turismo – que costuma durar de um verão ao outro. Um segundo fator tornava a ideia da comercialização das diárias atraente para os fornecedores: como poucas hospedagens contavam com páginas virtuais próprias no início da década de 2010, reunir diversas opções em uma vitrine digital única representava um grande potencial para aumentar sua taxa de ocupação. A empresa carioca começou, então, a buscar parceiros na rede hoteleira no estado. Depois de fechar o primeiro contrato, comprovou o que já imaginava: Foram 400 pacotes vendidos para finais de semana e mais 500 para o período de domingo a quinta-feira.

Naquele momento, a criação do Hurb já representava uma novidade no mercado, mesmo que muito da sua atuação ainda funcionasse de forma analógica. O cliente, por exemplo, dependia exclusivamente de um voucher de papel para conseguir fazer check in no hotel comprado, enquanto o estabelecimento precisava enviar esse mesmo voucher que recebeu do cliente para que a empresa consolidasse a transação. Esta era a forma como funcionavam as vendas coletivas de forma geral, método que teve seu auge há pouco mais de dez anos no Brasil. Mas foi o investimento em tecnologia que transformou a atuação do negócio da marca, assim como seus produtos, serviços e público.

Compromisso com a inovação

Depois da decisão de apostar de vez no modelo de e-commerce, a plataforma começou a mudar a sua identidade de compra coletiva. Mas essa não foi uma mudança do dia para a noite e levou um certo tempo para que entendesse quais seriam suas novas necessidades. Carlos Rios, que ocupa o cargo de CTO do Hurb há mais de 6 anos, conta um pouco mais sobre os obstáculos do passado: “Nessa época, por volta de 2013, por conta do alto tráfego, nosso site era muito instável, porque ainda usávamos o mesmo sistema para fazer as vendas e para outras frentes dentro da empresa. Percebendo o interesse do público e a necessidade de aperfeiçoar o que já entregávamos, pouco tempo depois, foi lançada a primeira versão do aplicativo da online travel agency (OTA), que também sofreu uma série de melhorias ao longo do tempo, no intuito de atender às diferentes demandas dos nossos viajantes”, diz. 

Até então, a arquitetura da página não comportava o crescente volume de acessos. Ficou claro, desta forma, que investir em tecnologias era o único caminho possível para evitar esse tipo de problema. A partir da constatação, a empresa passou a se dedicar a entender o que precisava ser descentralizado da plataforma, dividindo funções entre serviços, sistemas e tecnologias diferentes, sejam eles desenvolvidos pela empresa ou ferramentas externas disponíveis no mercado.

O sistema para cadastro de usuários, por exemplo, foi o primeiro a ser separado, já que o processamento da grande quantidade de dados prejudicou, por vezes, a velocidade da plataforma. Desenvolvido 100% in house, ele passou por inúmeras adaptações ao longo dos anos, mas segue sendo usado no dia a dia da casa Os sistemas de hotéis e pagamento se tornaram independentes em seguida. E há ainda tantos outros sistemas que continuam relevantes e essenciais para o Hurb desde seu início. É o caso do método usado para processar pacotes de viagens, que também passou por diversas atualizações na última década. Com o tempo, a tecnologia usada pela travel tech deixou de ser um monolito – estrutura maciça única – para enfim ser capaz de abarcar a missão da empresa: otimizar viagens através da tecnologia. “Nos vimos obrigados a usar tecnologias mais modernas, que são capazes de entregar grandes volumes  consumindo menos recursos da máquina”, constata Carlos Rios.

Desde essa época, uma prática não mudou. A OTA desenvolveu uma cultura de testes constantes para entender a melhor forma de usar o que já está disponível com maior eficácia e ainda o que precisamos criar do zero, sempre a partir da perspectiva de objetivos atuais e futuros da empresa. Por isso, conta com um setor dedicado exclusivamente à explorar novas oportunidades e ferramentas no mercado – Novas Verticais. Desde o ano passado, a equipe foi responsável, por exemplo, em expandir os serviços comercializados na plataforma. São o que chamamos de produtos-acessórios, complementos para a viagem, como câmbio, transfer, seguro-viagem, entre outros.

Pelo mesmo motivo, Machine Learning ganha cada vez mais destaque na empresa para lidar com a big data – nos níveis de organização, estruturação, produção e processamento. Com a criação de uma área de Data & Analytics em 2019, a travel tech se tornou sua própria fonte de criação de novos modelos para entregar produtos cada vez mais relevantes, indo além do business intelligence. Prever variáveis como demanda e sazonalidade do atendimento são os desafios da área hoje.

Para se consolidar como uma empresa de inovação, a rotina deve se debruçar no entendimento das dores do negócio e buscar por melhorias continuamente. Só esse tipo de compromisso pode apresentar resultados inovadores. “Entender problemas é essencial para inovar no negócio, só assim é possível estudar que tipo de ferramenta você precisa para ser mais certeiro na contratação ou no desenvolvimento de novas tecnologias. Além disso, uma empresa que busca ocupar o espaço da inovação precisa compreender que é necessário também investir em tempo de aprendizado e em desenvolver pessoas que saibam como usar as últimas novidades. São testes, erros e acertos o tempo todo”, reforça o CTO.

Pensando na forma de estender toda essa tecnologia ao consumidor, nos últimos anos, a empresa tem um olhar atento ao time de consultoria aos viajantes. No início da trajetória do Hurb, a confirmação dos dados de viagem aconteciam exclusivamente por telefone – algo tão distante da realidade digital atual -, e hoje já conta com uma variedade de canais oficiais para chegar ao seu público da melhor forma. Em 2020, a equipe de Customer Experience  implementou o uso do chatbot para potencializar esse contato.

“Tínhamos testado o uso do chatbot ao longo da nossa história, mas ainda não havíamos conseguido implementar de forma que houvesse um impacto positivo na experiência de nossos clientes. Só depois de criarmos um time dedicado e usarmos uma ferramenta que nos possibilitou criar um sistema personalizado para as nossas necessidades, tivemos sucesso”, explica Romário Melo, diretor de Operações. Assim, o software de automação, que emprega inteligência artificial, viabilizou e otimizou o tempo de resposta quanto a informações e dúvidas simples do consumidor – que representavam 40% do total. “Buscar soluções em ferramentas já existentes é, muitas vezes, mais inteligente do que recorrer a novas. Mas claro, a partir de erros e acertos para entender a compatibilidade com as particularidades do nosso negócio”, afirma Romário.

Os resultados foram imediatos. Em dois meses de uso, foi alcançada uma taxa de contenção – usada para medir o envolvimento humano na conversa – de 19%. Hoje, esse número chega a média de 56%. Ao fim do primeiro ano em funcionamento, o uso do chatbot economizou as horas de trabalho de 89 consultores ao longo de 12 meses, o que corresponde a mais de 153 mil horas. Em 2022, o número saltou para o equivalente a 186 deles – cerca de 320 mil horas salvas -, o que possibilitou que a equipe voltasse sua atenção para entender melhor suas prioridades de atendimento.

Poucos anos depois, o Hurb acompanharia o tráfego na sua plataforma aumentar em 10 vezes, durante a pandemia. Foi nesse mesmo período que os pacotes de data flexível se tornaram o carro-chefe da marca. No início da jornada da empresa, a venda desse produto correspondia a cerca de 1/3 das vendas, que eram dominadas pelos hotéis. O fechamento de fronteiras e o isolamento social implementados como medidas de segurança da pandemia fizeram com que as pessoas não pudessem realizar seus planos de viajar imediatamente, por isso, esses pacotes, ofertas a serem executados geralmente nos anos seguintes à compra, despertaram a atenção do público.

Esse cenário de grandes mudanças também levou a OTA a ampliar as formas de pagamento oferecidas pela plataforma. Em janeiro de 2021, uma pesquisa do Instituto Locomotiva constatou que 10% dos brasileiros – mais de 16 milhões de pessoas – não possuíam contas bancárias. Por isso, a adoção ao parcelamento em até 24 vezes no boleto bancário apresentou uma grande adesão na época do lançamento, superando as demais opções oferecidas.

Outra mudança notável foi o crescimento do número de colaboradores com os quais a travel tech conta todos os dias. O grupo, que em 2011 se limitava a 29 pessoas, hoje é composto por mais de 1100 deles, entre contratos efetivados, temporários e terceirizados. Entre 2020 e 2022, a equipe dobrou para lidar com o sucesso da plataforma.

Há alguns anos o principal desafio da empresa é aquele de todas que almejam expandir: se adaptar para lidar com seu público crescente, em diversas frentes. O investimento em segurança da informação, por exemplo, é cada vez maior. E as operações, claro, não ficam para trás. Inteligência que permite realizar a cotação de voos para grandes volumes de pedidos, por destino, o Autopilot possibilita que mais pessoas sejam operadas em menos tempo. Na prática, isso significa encontrar as melhores oportunidades demandando menor esforço humano, o que resulta no melhor aproveitamento dos consultores. Um processo antes completamente manual  e individual foi automatizado através de recurso desenvolvido integralmente dentro da empresa.

Outra prioridade da companhia é proporcionar cada vez mais autonomia para os usuários. Por isso, a todo tempo, passa por mudanças de design que fornecem mais informações e funcionalidades novas ao cliente, que pode tomar decisões de comprar com mais liberdade. Elas são pensadas cuidadosamente para deixar produtos e regras mais claros. Desde o final do ano passado, por exemplo, a travel tech já testa um novo serviço de viagens self-service, que possibilita que o cliente tenha maior autonomia em cima do seu produto básico (hospedagem e passagens), personalizando-o de acordo com seu desejo. Assim, pode aumentar o período da estadia, alterar a categoria do hotel e muito mais. Para o negócio, esse tipo de produto, no qual o cliente limita as próprias opções de viagem, representa mais uma otimização no processo de confirmação de voos e hospedagem.

Com branding alinhado, a comunicação consegue ser assertiva ao explorar diferentes meios e mídias. No setor do turismo, o Hurb hoje produz a maior live shop do Brasil – usando da periodicidade e do recurso da transmissão simultânea ao vivo em seus diversos canais oficiais -, que atinge um público de até oito mil pessoas nos períodos de campanha promocional. Esse resultado foi consequência de investimentos em equipamento de ponta, cenários, conteúdos que estimulam engajamento de acordo com seus canais, além de campanhas que atravessam toda a comunicação da empresa. Audiência nunca foi um problema: a companhia tem a fanpage do setor turístico brasileiro com o maior número de seguidores no país, no Facebook.

Atenta às tendências e as novas ferramentas no mercado, a empresa também se diferencia no setor do turismo por ser a única com uma vertical dedicada exclusivamente a explorar as possibilidades oferecidas pelas tecnologias imersivas da realidade estendida (XR). Assim, cria formas de combinar o mundo físico ao virtual, para inovar na forma de se comunicar com seus públicos. Para os clientes, usando filtros divertidos no instagram e ações out of home. Para os colaboradores, um tour em 360º pela sede. Esses são apenas alguns dos exemplos da atuação de uma área focada em inovar e surpreender por meio da tecnologia. 

A fim de diversificar o negócio, assim como diferenciar-se cada vez mais como player, o Hurb também vem investindo em startups que contribuem para moldar seus setores de atuação. É o caso da Squair, a aposta da empresa no segmento energético. Guiada pela sustentabilidade, a empresa desenvolveu aparelhos capazes de medir a eficiência elétrica de ativos para prédios comerciais e eventos, o que, na prática, reduz custos e aumenta a segurança da operação crítica. Pensando na mobilidade urbana, a empresa investiu também na TideWise, voltada para desenvolvimento de transportes aquaviários para redução do impacto ambiental. Junto ao Hurb, está desenvolvendo o Arya, embarcação autônoma movida à energia elétrica, sem emissão de carbono.

Mesmo depois de doze anos, a empresa mantém sua ambição disruptiva de seguir mudando a forma como o comércio turístico funciona no país, de acordo com seu modelo único de online travel agency. Com seu pacote de viagens flexível, realiza as viagens de quem parcela a compra em dezenas de vezes e de quem quer conhecer cinco destinos em um mesmo ano. Reunir todos os desejos relativos a essa experiência em uma só plataforma é apenas um dos seus grandes objetivos, para que possa estar presente para seus viajantes em toda a jornada de cada um deles. Explorando ainda mais o seu potencial nas áreas de ciência, tecnologia, educação e ESG, pretende intensificar a imagem da marca como especialista nesses setores.